Я твердо верю, что большинство вещей, которые с нами происходят, являются так или иначе последствием нашего выбора. Выбор может быть большим и маленьким, и в зависимости от него последствия тоже бывают значительными и незначительными. Процесс выбора начинается с утра: пойти в душ сразу или после завтрака? На завтрак сделать кофе или чай? Надеть штаны поудобнее или покрасивее? Зонтик брать или не брать? И т.д. А потом начинается работа и расставление приоритетов: сначала ответить на электронные письма или закончить вчерашний недоделанный проект? И хорошо, если вы только за себя в ответе, а вот представьте, что вы руководите целой компанией, и у вашего офиса стоит очередь из людей, которые только и делают, что ждут от вас решений? Рано или поздно вы устанете от этого бесконечного процесса, и вашим единственным желанием будет, чтобы все от вас отстали. Именно поэтому последнее время все более популярным становится понятие «усталости от принятия решений» (decision fatigue).

Особенно часто упоминается это понятие в интервью с крупными предпринимателями и руководителями. А так как предприниматели – народ исключительно предприимчивый, они и придумывают разные способы, чтобы обойти эту проблему и максимально минимизировать для себя необходимость выбирать (особенно там, где это не так важно). Кто-то, например, предпочитает есть на завтрак каждый день одно и то же, чтобы не сталкиваться с выбором хотя бы в первый час после сна. Кто-то одевается каждый день одинаково (некоторые предполагают, например, что ежедневная черная водолазка и джинсы Стива Джобса были не чем иным, как его фирменным способом не думать об одежде и освободить свою голову для чего-то более важного). Кто-то устанавливает себе свод личных универсальных правил по принятию решений и по нему живет.

P16-1

Вопрос: насколько реальна эта проблема, и действительно ли усталость от принятия решений превратилась в бич нашего времени, где вокруг — один сплошной выбор?

Покопав научную литературу, я выяснила, что усталость от принятия решений – феномен весьма реальный и опирается на понятие об ограниченных человеческих ресурсах. Каждый новый выбор съедает определенную часть нашего энергозапаса и оставляет нас бессильными под конец рабочего дня. И что происходит, когда запас исчерпан? Тут два варианта: либо человек начинает избегать любых решений и предпочитает оставлять все как есть, либо совершает импульсивные поступки, не задумываясь особо о последствиях.

Было, например, проведено исследование о том, как принимают решения судьи (интересная публика, не так ли, учитывая, что импульсивных поступков судьи себе позволить не могут). Всего было рассмотрено 1,112 судебных заключений, принятых в течение 10 месяцев. В основном, это были прошения условно освобожденных преступников и кандидатов на перерасмотрение их дела (например, просьба о снятии прибора слежения или просьба о переводе в другую тюрьму). Все решения судей были разбиты на две категории: казнить или помиловать«положительный ответ на прошение» и «отрицательный ответ на прошение».  Каждый день судьи рассматривали от 14 до 35 запросов, и у них было два перерыва: получасовой перерыв на утренний перекус и часовой перерыв на обед. И знаете, что показали результаты? Решение судей напрямую зависит от того, как давно был перерыв на перекус. Выясняется, что вероятность положительного ответа на прошение была выше всего в начале каждого заседания суда, а затем эта вероятность опускалась с 65% почти до нуля по мере приближения к перерыву. Короче, чем более голоден и утомлён был судья, тем больше было шансов, что преступника казнят прошение будет отклонено. После перекуса вероятность положительного заключения опять поднималась до 65%, а после этого опять падала и т.д. При этом все другие факторы, влияющие на решение суда, были проконтролированы (национальность, пол, тяжесть преступления, срок пребывания в заключении, предыдущие нарушения и т.д). В общем, что я могу сказать… Если вам скоро идти в суд, то постарайтесь попасть туда с утра пораньше, пока судья сытый и бодрый. Как только он начнет уставать, у него появится тенденция избегать процесса принятия решений, и он предпочтет оставить все как есть: был в тюрьме – сиди в тюрьме, получил штраф – плати штраф. На импульсивное помилование судья вряд ли решится – профессия не та.

«Ну, хорошо, — скажете вы, – преступники преступниками, но какая тут польза для меня, если в суд я не хожу?» «Зато вы ходите в магазин», — отвечу я вам. А там работает тот же принцип. Знаете ли вы, что при правильном предоставлении выбора и опций продавец машин может стянуть с вас примерно на 1,500 тысячи евро больше? Сейчас расскажу, как.

Ученые в Германии поставили эксперимент над 750 покупателями машин. Покупатели были самые настоящие и платили самые настоящие деньги. А так как покупатель покупателю – рознь, и все любят разные примочки, каждый мог персонализировать машину по своему вкусу. Для этого надо было всего лишь принять 67 решений в специально созданной для этого компьютерной программе, а именно выбрать из пятидесяти шести оттенков серого цвета внутренней обивки, двадцати шести цветов внешней эмали, тринадцати видов диска колеса, десяти типов рулей и т.д. Цена машины, соответственно, менялась в зависимости от крутизны примочек. Как именно меняется цена, покупатели видели на полях экрана компьютера и могли ходить туда-обратно и менять свои решения, сколько им вздумается. В общем, все по-честному. Никто никого не дурил. Единственное, что различало покупателей – это то, что их поместили в три разные группы: в одной группе набор разнообразных параметров шел по убывающей (т.е. первыми появлялись примочки с наибольшим количеством опций – например, 56 цветов салона), а в другой группе набор параметров шел по возрастающей (т.е. первыми шли примочки с наименьшим количеством опций – например, 4 вида коробки передач). А еще была контрольная группа – там набор параметров появлялся в произвольном порядке.

P16-2

Казалось бы, лучше всегда начинать с того, что посложнее, не так ли? То есть лучше сначала разобраться с цветом салона (56 штук на выбор). Но не тут-то было… Группа покупателей, которая шла по убывающей, первой начала сдавать позиции и уставать от бесконечных решений и в итоге имела тенденцию вообще ничего не менять и соглашаться на стандартные параметры, которые предлагались по умолчанию (defaultoption). Эта тенденция оставлять все как есть усиливалась по мере того, как покупатели продвигались к концу списка. И что интересно, каждый раз, когда покупатели оставляли стандартный параметр, они тратили на него гораздо больше времени. Что значит, что они реально думали, решали, тратили силы, но… так ничего и не решили. В итоге эта самая группа (которая начинала со сложного и шла по убывающей), переплатила в среднем на 1,482.37 евро. Есть над чем задуматься, не так ли? Если не хотите переплачивать, начинайте всегда там, где поменьше опций, иначе истощение от чрезмерного выбора приведет к истощению вашего кошелька. Поверьте, маркетологи об этом знают!

А еще есть, оказывается, теория, что усталость от бесконечного принятия решений может привести к бедности. Эту теорию в Принстоне придумали. Заключается она в том, что люди, находящиеся на грани бедности, вынуждены постоянно взвешивать цену и необходимость продукта и тем самым принимать огромное количество решений там, где богатый человек даже не задумается. В итоге у них не остается энергии на более важные решения, и они начинают срываться на импульсивные поступки. Например, когда бедный человек после сотен изнурительных решений в магазине дойдет до кассы, у него больше шансов сорваться и схватить шоколадку (которые специально для этой цели вокруг кассы разложены в большом количестве). В общем, согласно этой теории, чрезмерное взвешивание цены/качества/необходимости приводит к тому, что у бедного человека не остается сил на «силу воли» там, где она действительно нужна (например, закончить учебу или соблюдать диету), и они опять сидят у разбитого корыта. В итоге получается замкнутый круг: родился бедным – умри бедным. Ужас какой-то, однако.

Я, конечно же, сразу же стала прикладывать эту теорию к моему советскому детству и юношеству (80-е и 90-е годы), когда большинство из нас жило на грани бедности. Как же это повлияло на нашу силу воли? И знаете, что я решила? Никак не повлияло, так как у нас и выбора-то особо не было. Приходишь в магазин, а там пустэнько-пустэнько, только банки с морской капустой стоят… Какой уж тут выбор. Поесть бы.

П.С. Перечитала все, что написала, и поняла, что мои заключения выглядят так, будто я против возможности выбора. Но это вовсе не так! Я за выбор руками и ногами. Главное — понять, как этот процесс работает, чтобы сделать выбор наиболее эффективно и не попасть в ловушку собственных ресурсов (и маркетологов).

(Visited 225 times, 1 visits today)